в лесу

Голос будущего

Как технологии распознавания голоса меняют нашу повседневную жизнь и целую отрасль банковских услуг.

Пандемия и глобальный кризис совершили беспрецедентные перемены в знакомой нам реальности. За несколько месяцев изменилась жизнь, привычки и предпочтения людей. Череда локдаунов по всему миру привела к массовому переходу активности в онлайн.То, что когда-то было лишь удобной альтернативой, стало единственным связующим звеном с внешним миром.
А вместе с этим, были вынуждены измениться или умереть и многие отрасли, даже такие консервативные как банковский сектор. Впрочем, банкиры прекрасно разбираются в цифрах и видят все выгоды своевременного усовершенствования процессов. На наших глазах банки переживают полное перерождение и очень скоро станут одной из самых высокотехнологичных и “юзерфрендли” отраслей.
Клиенты теперь предпочитают онлайн банкинг и, как следствие, в ближайшие три года ожидается закрытие 25% банковских филиалов по всей Европе, а это около 40 000 отделений. Также прогнозируется, что в ближайшие три года 70% заявок на открытие счетов, депозиты и потребительские кредиты будут происходить в цифровом формате.
Deutsche Bank, BNP Paribas Fortis, Commerzbank, AIB Group и многие другие европейские и американские банки переживают масштабную реорганизацию и оптимизацию бизнеса в новых условиях. Оставляя часть филиалов скорее как витрину, они одновременно развивают цифровые каналы и разрабатывают новые онлайн продукты.
Те, кто этого не сделает, упустят лучшее время для оптимизации базы затрат и повышения качества обслуживания клиентов. Что бы ни случилось, не стоит ждать, что все вернется на круги своя. Опыт ирландской AIB Group показывает - клиенты 65+, которые ранее не хотели переходить на онлайн-сервис, оказались самой быстрорастущей группой пользователей цифровых каналов.
В этом новом мире на передовой оказались колл-центры. Именно от них теперь зависит практически весь опыт взаимодействия клиента с банком, равно как и понимание банком текущей ситуации, проблемных направлений и обратной связи по предлагаемым продуктам. Цена ошибки велика - если коммуникация с банком слишком сложна, а для получения услуги нужно прилагать много усилий, клиент просто уйдет в другой банк.
Вместе с тем, работающие по старинке колл-центры оказались не готовы к новым вызовам и все банковские учреждения, так или иначе, вынуждены решать целый спектр проблем:
- Невозможность увеличить штат колл-центра пропорционально возросшему наплыву звонков
- Несоответствие устаревших процессов новым реалиям
- Повышенный уровень стресса как у клиентов, так и у операторов
- Большая текучка и быстрое выгорание сотрудников колл-центра
- Задержка или отсутствие анализа информации поступающей в колл-центр и исходящей из него
Очевидно, новые виды вызовов и проблем требуют от банков внедрения инноваций и переосмысления подходов к работе в кратчайшие сроки. На сегодня, одним из лучших решений для сбора и аналитической обработки всего массива данных вращающихся в колл-центре являются технологии распознавания голоса. Современные решения способны не только мгновенно оцифровать состоявшийся диалог, но и проанализировать его по многим параметрам.
Например, решение Ender Turing Conversation Analytics позволяет обрабатывать 100% звонков в течение нескольких минут после окончания разговора и создавать текстовые расшифровки. Оцифрованные диалоги могут быть использованы для контроля, поиска по содержанию звонков и дальнейшей аналитической обработки по самому широкому спектру параметров.
Аналитический модуль Conversation Analytics помечает вызовы по желаемым категориям и отображает текущую информацию в виде графиков и информационных панелей о качестве обслуживания, нагрузке на оператора, количестве вызовов, переведенных на следующий уровень обслуживания, и другой важной информации в режиме реального времени.
В результате, берутся под контроль основные параметры показателей эффективности работы не только колл-центра, но и банка в целом. Вот некоторые из них:
Среднее время разговора / Average Handle Time (AHT)
Это время с момента ответа оператором на вызов и до момента, когда он заканчивает работу с текущим обращением. Среднее время разговора - один из наиболее анализируемых KPI в колл-центрах, поскольку он напрямую связан с клиентской удовлетворенностью и качеством работы оператора. Например, если AHT резко возрастает вскоре после появления нового продукта, Conversation Analytics поможет определить, связана ли проблема с качеством продукта или недостаточными инструкциями по продукту.
Измерение тишины при длительных звонках / Full Time Equivalent (FTE)
Измеряя периоды тишины во время длительных разговоров, речевая аналитика поможет определить операторов, которые нуждаются в дополнительном обучении либо темы, по которым необходимо подготовить дополнительную информацию. Conversation Analytics выявит темы и проблемы, с которыми операторы имеют дело чаще всего, чтобы их можно было добавить в базу знаний и быстро получить к ним доступ при необходимости. Кроме того, длительное молчание может указать на задержки и сбои в работе технической системы колл-центра.
Снижение рисков
Несоблюдение правил - еще одна важная проблема, в которой может помочь анализ речи. Conversation Analytics не только обеспечит соответствие нормативным требованиям, но и снизит риск возникновения убытков и штрафных санкций. Каждый звонок будет оценен для определения относительного риска, а отметка или индексация нарушений в контактах позволит немедленно перейти к его устранению. Будь то защита конфиденциальности, проверка соответствия формулировкам, ненормативная лексика и другие рискованные выражения.
Быстрое обновление информации и понимания потребностей клиентов, эффективное решение проблем - уже не просто преимущество, а залог выживания бизнеса в современных условиях. Уже не стоит вопрос использовать или нет новейшие технологии. В топе банковских организаций скоро будут не банки с самой длинной историей или самым большим количеством отделений, но банки использующие передовые инновации и повышающие ценность своего бизнеса в долгосрочной перспективе. От такого подхода выигрывает и бизнес, и клиенты. А значит, всех нас ждет прекрасное и успешное будущее.
https://enderturing.com/
в лесу

(no subject)

Я все таки с вещами на выход. Перепощивать одно и то же в разных соцсетях нет ни времени, ни желания. В FB присутствует вся тусовка, садоводческая даже намного шире представлена. Моя страница - буду рада если дадите о себе знать на новых землях. Я сейчас там навожу порядок, причесываю теги, ищу интересные страницы - далеко не все разумно устроено, но иногда полезно поучиться с нуля.
в лесу

(no subject)

Моследние из могикан, почему вы не в FB? Что вас тут держит? Я захожу посмотреть фотки у sibved и платья на stars365.

Фильм вот недавно понравился, исследование пирамид французами. С выводами совсем не согласна, но разобрали интересно. Как думаете? На кой?

в лесу

Винница

Здесь мы еще не бывали, выдались три дня выходных - решили наверстать. Город чистый, ухоженный, очень много жилых новостроек. Поливальные машины курсируют центральными улицами регулярно. Большое количество электрического муниципального транспорта. Хороши фонтаны Рошен, загадочный Вервольф, музей старой техники и много других достопримечательностей, кафе на любой вкус и кошелек. Было круто. Тернополь, Днепр, Харьков, Ивано-Франковск в планах

Collapse )
в лесу

А.Скляров "Физика духа и основы практической магии" Часть 1 new

Скляров молодец, что свободно мыслит, работает на стыке наук, умеет видеть связи и строить выводы. Часть первая требует вдумчивого прослушивания, часть вторая более беллетрична, но вся основа для ее понимания в части первой.

Особенно молодец что не боится мнения одноклеточных персонажей, которым вокруг ЛАИ как медом намазано, но для контраста они отлично подходят. Это именно та порода которой хватает пары предложений со словом "секта" чтобы выражать свое мнение по любому вопросу, вне их привычной картины мира.